Dövlət orqanlarına telefonda deyilən söz havada qalırmı?
"Qaynar xətt"ə müraciət edən zaman bilməli olduğunuz vacib məqamlar

Bir mağazadan aldığınız qidanın vaxtı keçib və ya səhhətinizə ciddi təhlükə yaradır. Xəstəxanada təcili göndəriş ala bilmirsiniz, yaxud sosial yardım üçün sənəd vermisiniz, aylardır xəbər çıxmır. Əksər insanların belə vəziyyətdə ilk olaraq, sadə addım atırlar, telefonunu çıxarıb aidiyyəti dövlət qurumunun qısa nömrəli çağrı mərkəzinə zəng edirlər. Məsələn, Səhiyyə Nazirliyinin 9103, Əmək və Əhalinin Sosial Müdafiəsi Nazirliyinin 142, Qida Təhlükəsizliyi Agentliyinin 1003 nömrəli "Qaynar xətt"inə müraciət edirlər.

Dəstəyi qaldıran operatorla 5-10 dəqiqə danışırsınız, əsəbinizi, şikayətinizi, problemin bütün təfərrüatlarını bir-bir izah edirsiniz. Sonda qarşı tərəfdən tanış bir cümlə eşidilir: "Məlumatınız qeydə alındı, aidiyyəti üzrə çatdırılacaq".
Vətəndaş da rahat nəfəs alır ki, dövlət orqanına xəbər verdi, şikayətini etdi, məsələ həll olunacaq. Aradan günlər keçir, problem olduğu kimi qalır. Təkrar zəng edəndə isə bəzən başqa bir operator çıxır və bildirir: "Bizdə sizin adınıza hər hansı müraciət görünmür, məsələni yenidən danışın".
Bəs niyə belə olur? Doğrudanmı telefonda deyilən şikayətin heç bir hüquqi əsası yoxdur, yoxsa biz bu xidmətdən düzgün
istifadə etməyi bilmirik?

Şifahi müraciət rəsmi ərizə sayılırmı?

“Vətəndaşların müraciətləri haqqında” Qanun vətəndaşın müraciət formalarını açıq şəkildə müəyyən edir - müraciət yazılı, elektron və ya şifahi formada verilə bilər. Yəni dövlət orqanının rəsmi çağrı mərkəzinə və ya "Qaynar xətt"inə edilən zəng hüquqi baxımdan rəsmi şifahi müraciət hesab olunur.
Lakin praktikada bir çox hallarda çətinlik yaranır, hər telefon danışığı avtomatik icraata yönələn şikayət kimi qeydiyyata alınmır. Çağrı mərkəzinə edilən zənglərin böyük hissəsi sadəcə "sorğu-məlumat", məsləhət xarakteri daşıyır. Operator sizinlə söhbət edir, qanunu və ya iş rejimini başa salır, bununla da zəng bağlanır. Əgər siz konkret bir qanunsuzluqdan, gecikmədən və ya vəzifəli şəxsin hərəkətsizliyindən şikayət edirsinizsə, bunu adi danışıq kimi yox, məhz araşdırma tələb edən rəsmi şikayət kimi qeyd etdirməlisiniz.

Telefonla müraciət edəndə qeydiyyat nömrəsini öyrənin
Yazılı ərizə verəndə poçt qəbzi və ya elektron sistemdən çıxarış aldığımız kimi, telefonla edilən müraciətin qeydiyyat nömrəsi olmalıdır. Operator sizin probleminizi dinləyib "məlumat qeydə alındı" deyəndə tələsik telefonu asmaq olmaz. Həmin Siz dərhal soruşmalısınız, “Zəhmət olmasa, müraciətimin sistemdəki qeydiyyat nömrəsini mənə deyin.”

Əgər operator sizə dərhal xüsusi qeydiyyat şifrəsi təqdim edirsə, deməli, sizin şifahi siqnalınız artıq rəsmi kargüzarlıq sisteminə daxil edilib. Həmin nömrə bazaya oturduğu andan etibarən rəsmiləşmə başlayır. Bu nömrə olmadıqda isə, sonradan həmin zəngin faktiki mövcudluğunu, nə vaxt edildiyini və hansı mövzuda olduğunu sübut etmək vətəndaş üçün olduqca çətinləşir.
Həmçinin, tövsiyyə olunur ki, zəng etdiyiniz tarixi, saatı, danışdığınız operatorun adını və ya kod nömrəsini (adətən zəngin əvvəlində təqdim olunur), ən əsası isə verilən qeydiyyat nömrəsini qeyd edin. Sonradan süründürməçiliklə qarşılaşanda qarşıya qoyacağınız ilk fakt məhz bu məlumatlar olacaq.

“Qaynar xəttə” müraciət silinə və ya gizlədə bilərmi?
Bütün rəsmi dövlət orqanlarının və publik hüquqi şəxslərin çağrı mərkəzlərinə zəng edərkən avtomatik xəbərdarlıq eşidirik: "Xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi məqsədilə danışıqlar qeydə alınır". Bu xəbərdarlıq Sizin üçün vacibdir. Qanunvericilik baxımından həmin audioyazı təkzibolunmaz maddi sübut bazasıdır. Əgər siz "Qaynar xətt"ə təcili və təhlükəli bir hadisə barədə (məsələn, zəhərlənmə faktı, xəstəyə təcili yardımın getməməsi, qəza təhlükəsi) məlumat vermisinizsə və qurum vaxtında reaksiya verməyərək ağır nəticələrə yol açıbsa, həmin telefon yazısı məsuliyyəti müəyyən edən əsas dəlilə çevrilir.
Mübahisəli hallarda, inzibati araşdırmalarda və ya məhkəmə çəkişmələrində vətəndaş zəng etdiyi saatı və nömrəni göstərərək həmin audioyazının arxivdən qaldırılmasını tələb etmək hüququna malikdir. Dövlət qurumu isə həmin yazını silə və ya gizlədə bilməz. Çünki daxil olan siqnallar xüsusi serverlərdə arxivləşdirilir.

Hansı hallarda "Qaynar xətt" yazılı müraciətdən daha üstündür?

Yazılı müraciət göndərmək, onun çatmasını gözləmək və 15 iş günü müddətini hesablamaq bəzi vəziyyətlərdə mənasız ola bilər. Çünki bəzi problemlər var ki, onların həlli üçün günlər deyil, dəqiqələr həlledicidir. Məsələn, ərzaq mağazasında kütləvi saxta spirtli içki və ya zəhərli məhsul satıldığını görürsünüz. Bu barədə məktub yazıb göndərsəniz, məktub çatana qədər insanlar zəhərlənə bilər. Belə halda AQTA-nın 1003 "qaynar xətt"i dərhal operativ yoxlama başlatmaq üçün ən təsirli mexanizmdir. Bu kimi situasiyalarda telefon zəngi bürokratik poçt prosesini qabaqlayır və dövlət nəzarətçisini dərhal hadisə yerinə cəlb etməyə imkan verir.

Telefonla verilən müraciətə nə vaxt cavab verilməlidir?
Əgər qaldırdığınız məsələ yerindəcə, telefon danışığı zamanı aydınlaşmırsa və araşdırma tələb edirsə, onun üçün də yazılı müraciətlərdə olduğu kimi eyni qanuni müddətlər keçərlidir: ümumi qaydada ən geci 15 iş günü, əlavə yoxlama tələb olunduqda isə 30 iş gününədək.

Fərq yalnız ondadır ki, cavab sizə telefonla şifahi şəkildə çatdırıla bilər, yaxud tələb etdiyiniz halda rəsmi yazılı məktubla ünvanınıza və ya elektron poçtunuza göndərilməlidir. Zəng edərkən "cavabın mənə yazılı formada göndərilməsini istəyirəm" demək vətəndaşın qanuni hüququdur. Bu halda dövlət qurumu Sizə yazılı cavab verəcək.

Xanoğlan Əhmədov

Bu məqalə  ““Konstitusiya” Araşdırmalar Fondu tərəfindən Azərbaycan Respublikasının Qeyri-Hökumət Təşkilatlarına Dövlət Dəstəyi Agentliyinin maliyyə dəstəyi ilə “Vətəndaş müraciətlərinə baxılmasının monitorinqi: şəffaflıq, cavabdehlik və innovasiyalar” layihəsi çərçivəsində hazırlanıb.