Jurnalist Gülnar Nazimqızının sosial media hesabında paylaşdığı hadisə məndə təəssüf hissi yaratdı, biganə qala bilmədim. Azərbaycanda xidmət sektorunda müştəri hüquqlarına münasibət suallar doğurur.
Hadisə Bayıldakı "Sapphire Hotel"də baş verib. Valideyn olaraq övladı ilə iştirak etdiyi tədbirdən sonra onun original telefon adapteri zalda qalıb. Hotel əməkdaşları əşyanı görüblər, hətta sonuncu çıxan valideyndən sahibini soruşublar. Valideyn də bildirib ki, əşyanın sahibi qayıdıb götürəcək. Bir neçə dəqiqə sonra adapterin orada qaldığı təşkilatçılar tərəfindən də təsdiqlənib.
Lakin sonradan hotel rəhbərliyi adından danışan şəxs "yoxdur", "qoymayaydınız", "biz cavabdeh deyilik" kimi cavablar verib.
Məsələ adapterin qiymətində deyil. Məsələ xidmət obyektinin ərazisində qalan və əməkdaşlar tərəfindən görüldüyü təsdiqlənən əşyanın necə yoxa çıxmasındadır.
Daha narahatedici məqam isə odur ki, müəllif tərəfindən həmin tədbirdə başqa bir uşağın qızıl əşyasının da itdiyi bildirilir. Bu artıq təsadüfi hadisədən daha çox təhlükəsizlik və nəzarət məsələsini gündəmə gətirir.
Qanunvericiliyə görə, hotel və digər xidmət obyektləri öz ərazisində müştərilərin əmlakının təhlükəsizliyi ilə bağlı müəyyən məsuliyyət daşıyırlar. Ən azından, tapılmış əşyaların qeydiyyatı aparılmalı, saxlanılmalı və sahibinə qaytarılması üçün tədbirlər görülməlidir. Dünyanın əksər ölkələrində fəaliyyət göstərən hotellərdə "Lost and Found" (tapılmış əşyalar) sistemi mövcuddur və bu, xidmət standartının ayrılmaz hissəsi hesab olunur.
Əgər hotel əməkdaşları əşyanın orada qaldığını görüblərsə, həmin əşyanın sonrakı taleyi ilə bağlı araşdırma aparılması, təhlükəsizlik kameralarına baxılması və müştəriyə aydın izahat verilməsi normal yanaşma olardı. "Adapter nədir ki, kamera açaq?" cavabı isə problemin mahiyyətini tamamilə gözdən qaçırır.
Bu gün söhbət adapterdən gedir. Sabah söhbət turistin pasportunun, telefonunun, pul kisəsinin və ya digər qiymətli əşyasının itməsindən gedə bilər. Əgər hər dəfə cavab "qoymayaydınız" olacaqsa, bu, xidmət sektoruna olan etimadı ciddi şəkildə zədələyəcək.
Azərbaycan turizminin inkişafından danışdığımız bir dövrdə hotellərin müştərilərlə davranış mədəniyyəti, itirilmiş əşyalarla bağlı prosedurları və məsuliyyət hissi də müzakirə olunmalıdır.
Sapphire Hotelin Bayıldakı filialının rəhbərliyinin cavablandırmalı olduğu əsas sual isə sadədir:
Əməkdaşlarınızın gördüyü və mövcudluğunu təsdiqlədiyi əşya hara yoxa çıxıb?
Hüquqi baxımdan hotelin "biz heç nəyə cavabdeh deyilik" deməsi avtomatik olaraq onu məsuliyyətdən azad etmir.
Əgər əşyanın orada qaldığı əməkdaşlar tərəfindən təsdiqlənibsə və sonradan itibsə, vətəndaş polisə müraciət edib araşdırma tələb edə bilər. Təhlükəsizlik kameralarının görüntüləri də bu araşdırmanın predmeti ola bilər.
https://www.facebook.com/share/p/18ujqpdeW8/
Elnurə Abuşova